2021年，中消协确定消费维权年主题为“守护安全、畅通消费”。为迎接即将到来的 2021年“3·15国际消费者权益日”，适应新时代市场监管工作的新任务新要求，营造和谐放心的消费环境，更好的保护消费者合法权益，临夏市市场监管局摘编以下侵害消费者合法权益典型案例，供大家参考。

　　案例一：

隐瞒信息遭退车 调解获赔15400元

　　【案情简介】

　　2021年1月25日，周先生在临夏市某二手车经营门店购买了桑塔纳牌小轿车。购买时店主称只有3个违章未处理，可使用一段时间后发现该车有59个违章未处理，与店主提供情况不一致，且消费者无法自行处理，随即拨打12315进行投诉。

　　【处理过程及结果】

　　临夏市市场监管局接到投诉后，立即组织执法人员到该店进行调查了解，经查消费者的确在该店花费6400元购买了桑塔纳牌二手小轿车一辆。购买时店主称只有3个违章未处理，可使用一段时间后发现该车有59个违章未处理，且消费者无法自行进行处理。期间，消费者对该车进行了大修，总共花费11000多元。消费者认为店主存在商业欺骗行为，理应收回车辆，退给消费者购车款和大修费17400元。执法人员认为此事店主的确没有完全提供车辆的真实信息，过错完全在店主一方。经协调调解，商家收回了车辆，退还给消费者购车款6400元，修理费9000元，合计15400元。对此消费者非常满意。

　　【案例评析】

　　该案例的关键在于商家应当向消费者提供商品或服务的真实信息，不得作引人误解的虚假宣传，该商家没有向消费者完全说明销售车辆的违章信息，理应承担相关责任。

　　法律依据：《中华人民共和国消费者权益保护法》。

　　案例二：

预付卡消费引纠纷 12315调解得解决

　　【案情简介】

　　2021年1月30日，临夏市市场监管局先后接到消费者马某某、拜某某、满某某等11件集中投诉，称他们之前在临夏市某某服装店预付式充值500元-2000元不等，现该店已关门，消费者无法消费，要求商家退回卡内所剩余额。

　　【处理过程及结果】

　　临夏市市场监管局接到投诉分派后，立即组织执法人员联系消费者及该服装店负责人进行调查了解。工作人员了解情况如下：

　　1、该服装店搬迁至某某服装店后未及时向会员通知；该服装店和某某装店都在临夏市某商场内。

　　2、该服装店注册会员后，二次消费有限制（会员卡剩余金额必须大于商品吊牌价）；

　　3、1月30日消费者联合数十人在某商场吵闹影响其他商铺正常经营，商场管理人员与消费者协商后，消费者派出了两名代表与商户和商场管理人员进行初次协商解决。

　　4、市场监管局共接到11件投诉单，其中投诉人“马女士”、“张某”、“马某某某”系同一消费者，属于重复投诉，实际投诉共计9件。

　　工作人员根据调查情况进行了调解，消费者和商家同意以下调处结果：

　　1、商家对未及时向消费者通知搬迁商铺的情况向消费者进行道歉；

　　2、已充值会员购买衣服后冲减会员卡内余额并享受五折优惠，直至卡内余额消费完；

　　3、卡内余额不限当时办理会员，确认当事人同意后可以转让会员卡或将会员卡赠与他人；

　　4、商家承诺绝不故意提高商品价格。

　　【案例评析】

　　预付式消费已成为一种普遍的消费模式，本案的关键在于该服装店搬迁至某某某服装店后未及时向会员通知，引起纠纷，企业应完善自身管理制度及时向消费者告知可能牵涉消费者利益的情况，有效避免不必要的纠纷。

　　案例三：

电饭锅使用不当起纠纷  12315调解换新锅

　　【案情简介】

　　2020年8月24日，消费者在临夏市某厨具店购买的价值550元的电饭锅，消费者称在使用过程中出现变形，无法使用。现要求商家更换新锅，商家不予。

　　【处理过程及结果】

　　临夏市市场监管局接到投诉分派后，立即组织执法人员到该该店进行调查了解核实，据商家介绍，是消费者在使用过程中私自剪掉插头，造成线路故障，属人为损坏致使电饭锅无法正常使用，商家提供了产品检验合格证。执法人员对消费者进行了解，消费者承认的确是为了图方便私自剪掉插头的事实，主要责任在消费者。为了双方的共同利益，经过我们执法人员协调，消费者与商家达成协议，消费者给商家补交275元，商家更换了新电饭锅，消费者满意。

　　【案例评析】

　　该案例的关键是消费者不按商品使用说明进行操作，私自剪掉插头图方便所致。商家在销售时也应提醒消费者一定要按说明书操作流程进行操作，特别是商品电路不能私自更改。

　　案例四：

业务生疏烫伤发   维权获补偿832元

　　【案情简介】

　　2020年11月17日，马女士投诉临夏市某理发店，称其于2020年10月3日晚在该店花费208元做了离子直板烫发，三天后在家洗完头时发现整个头发大量短损，头发毛糙不堪，整个头发受到了损坏。随后，多次与商家协商要求赔偿，商家拒绝，并双方发生口角。

　　【处理过程及结果】

　　接到投诉后，临夏市市场监管局立即进行实地调查，经查，消费者投诉头发烫伤一事情况属实，商家也承认错误。经执法人员多次调解，双方达成协议，理发店退还消费者208元烫发费，另补偿消费者624元，共计832元，对此结果消费者表示满意。

　　【案例评析】

　　本案的关键在于该理发店操作人员业务生疏，人为失误造成消费者头发烫伤，未对消费者人身安全足够重视，相关部门应在此方面加强监管，企业要在员工的业务技能上再提高，再要求。消费者能及时和商家进行沟通、并运用法律武器求助于12315进行解决，彰显了消费者维护自身合法权益的意识进一步增强，更体现12315消费维权体系深入人心。

　　案例五：

逾期未交车惹纠纷   退还定金2000元

　　【案情简介】

　　2020年9月22日，消费者秦先生向省局12315中心投诉，称其于2020年8月24日在临夏某农机公司预定兰驼一辆，支付2000元定金，商家承诺9月15日交给秦先生兰驼车，由于其他原因至9月22日还未交车（有收据和微信聊天记录）。因未能按时交车，消费者要求尽快退还定金，商家不予。

　　【处理过程及结果】

　　临夏市市场监管局接到投诉分派后，立即组织执法人员到该该农机公司进行调查了解。经查，该农机公司已向厂家预定了车辆，因疫情原因，车辆未按时运到临夏，不能按约定时间交给消费者兰驼，商家因此承诺给予消费者一次免费车辆保养，消费者不同意，也不再购买该车辆，要求退还定金。商家认为由于疫情属不可抗力才导致不能按时交车，故不应退还定金。执法人员认为疫情是不可抗力的事实正确，但未按时交付的情况也属实，再者，消费者只是预交了定金，符合中消协倡导线下无理由退货的情形。经执法人员多次协调，商家退还消费者定金2000元，消费者满意。

　　【案例评析】

　　该案例的焦点是由于疫情这不可抗力导致不能按时交车，致使交易失败。为此，提醒商家对疫情这种可预见的不可抗力要有充分认识，留足时间，避免交易中的被动。再者，要了解必要的消费维权法律知识，在交易过程中遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。

责任编辑：韩小月